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2021年，驻马店市市场监督管理局和驻马店市消费者协会始终把受理消费者投诉与构建和谐社会和消费维权工作作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点；在开展受理投诉工作中，特别强调把受理投诉与解决各种消费争议作为工作重点，从促进社会和谐出发，热情、诚恳、依法公平、公正受理消费投诉，妥善处理。2021年全市市场监管部门和各级消协组织共受理消费者投诉12758件，为消费者挽回经济损失1225万元。接待消费者来访和咨询65532人次。消费者投诉的热点主要反映在以下几个方面：
一、家用电器质量、售后服务困扰消费者
消费者投诉的主要问题有：一是购买环节存在的问题，包括商家对于产品的虚假宣传，消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题；二是售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视。三是服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失。四是一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平，安装或者维修时，造成了消费者新的损失。
消费警示：一、消费者在购买家电时最好到有信誉的商场、超市、或者专卖店购买。在购买时切记索取发票或购物凭证。购买后保留好购货单据和三包凭证，一旦出现问题及时投诉。二、消费者要保管好售后服务手册、“三包”凭证等资料，家电产品出了问题之后，按照手册上给出的维修点地址或电话报修，或者直接联系当时购买家电的卖场，由他们出面联系售后。不要轻信不可靠的网站或网络上的“售后电话”,维修师傅上门后，消费者也要多长个心眼，例如核实其工牌、要求其开具正规发票或维修售后服务单等。三、中国消费者协会开通售后服务电话“查验宝”服务。消费者登录中消协官网点击“查验宝”，在搜索栏输入品牌或厂家名称，可查询到相关品牌的售后联系方式。目前“查验宝”主要收集的是与消费者生命健康权关系最密切的抽油烟机、灶具、热水器、空调等产品品牌的联系方式，希望能为广大消费者排忧解难。
二、老年人消费时要提高警惕，按月返利、免费承诺、上门推销别轻信
近年来，老年消费者的消费观念已经发生了重大的变化，他们更乐意接受新生事物，网络购物和电视购物以及购买保健品、理财产品和养老产品在老年人的消费过程开始扮演着原来越重要的角色，但是随之带来的消费纠纷也越来越多。如：不法分子选择上门推销的对象大多数是老年人，花言巧语，取得老年人的信任后哄骗老年人，货卖后就找不到人；
一些不法商贩租用写字楼或者酒店打着免费体验、按月返利等幌子销售电器、保健商品等，吸引消费者进店消费，然后人去楼空。
消费警示：一、广大老年消费者如果要选择网购或者电视、电话购物时，一定要选择正规的网络平台，要选择有第三方支付的方式进行支付，一旦发生纠纷，可以尽可能的挽回损失，老年消费者对外地电视购物、电话购物谨慎选择，避免上当受骗。二、免费赠送、按月返利别轻信。一些销售保健商品的商家常常打着免费体验、免费赠送、特价促销、按月返利等幌子，吸引消费者进店消费。老年人消费者要经得住诱惑，不贪小便宜。三、“专家”忽悠别上当。老年人感觉身体不适时，特别渴望专家指导，一旦消费者进店体验后，商家抓住老年人渴望健康长寿的心理，打着专家的旗号，不断对他们进行洗脑推销。老年人如果有病在身，应及时到正规医疗机构检查治疗，以免贻误治疗时机，延误病情。四、广大老年消费者不要轻信上门推销的保健品和电子产品。这些走街串巷的流动商贩没有固定营业场所，出现问题很难解决。老年消费者如果需要保健品、智能马桶盖、净水器或其他产品，一定要到药房、大型商场、超市或专卖店进行购买，尽量选择可信赖的、售后服务较完善的大品牌，这样出现问题，方便维权。五、消费维权要及时。有些老年人在发现上当受骗后，往往因为好面子，不愿和家里人说，也不愿意向有关部门投诉，等到家人发现时，有些商家已经人去楼空了，维权难度非常大。因此，老年消费者在发现自身权益受到侵害时，要立刻告诉家人并及时向相关职能部门反映或者及时拨打12345、12315电话投诉,涉嫌诈骗的拨打110。
三、预付消费暗藏风险要当心
近年来，在商场超市、娱乐健身、美容美发、KTV、餐饮住宿、教育培训、修理服务、洗浴洗车等众多日常消费领域，办卡充值（购物卡、储值卡等）的预付式消费已经成为越来越多行业的标配。但由于部分发卡商家经营不善、诚信缺失，许多消费者手上的预付卡一度变成了“糟心卡”，由此引发了大量的消费纠纷。
消费警示：消费者在选择办理预付费（购物卡、储值卡等）业务时，首先要明确预付卡消费存在一定的风险，由于目前经营者发放预付卡的随意性较大，导致发卡者良莠不齐，诚信意识缺失，特别是发卡人关门跑路后消费者维权难以保障。如果必须要使用预付款消费，不要一次充太多钱，避免承担较大风险。在办理预付卡消费时，应当理性，提高防范意识,要做到“五要”。
一要谨慎选择商家。注意看清经营者营业执照，确认经营主体资格，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。索要发票是否与执照上的单位名称一致。尽量选择证照全、规模大、口碑好、经营状况佳的商家，同时可以向单用途商业预付卡的主管单位商务局咨询该商家是否备案。
二要理性卡内充费。在办理预付费式消费卡时，首先要弄清自己是否真的长期需要此类服务，不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费，要按照自己的实际需要量来购买预付费消费卡，不要贪便宜一下大量购买，以避免承担过多风险。此外，对于服务期限较长的预付卡，更要提高警惕。尽量不要一次冲入过多金额，以免商家停业转让、关门跑路导致损失。
三要务必签订合同。办理预付卡时，不要轻信一些商家口头承诺，务必要签订书面合同。看清合同内容，事先约定双方的权利义务，为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据。
四要保存发票证据。办理预付卡时，一定要索要票据，妥善保管好发票和消费凭证，一旦发生问题便于有关部门投诉。金额大的消费卡，要做好备份，每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。
五要主动维权。如合法权益受到损害，要及时与商家协商，必要时向当地商务局、市场监管、消协等部门投诉，或拨打12345、12315投诉举报电话；对企业法人倒闭跑路的，消费者可以通过有关部门咨询了解，并依法向该企业及法人的开办单位或全部股东提起诉讼，要求赔偿；一旦发现商家存在非法吸储、携款跑路等恶意侵权迹象，根据《刑法》有关规定构成诈骗罪的，消费者可向公安部门咨询、反映、举报。
四、服装鞋帽问题仍然突出
服装鞋帽的投诉问题主要表现在：商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货；服装、鞋类商品广告宣传有误；商品质量不过关，服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、拉链损坏、钮扣脱落等；鞋类商品出现脱胶、脱皮、断底、断面、色差、破损开裂等；服装涉嫌甲醛超标，有异味等。
消费警示：消费者购买服装和鞋帽后要及时检查，注意查看吊牌并保留，依照标识洗涤；购买后索要发票或者票据，出现质量问题便于日后维权。
五、食品类投诉时有发生
食品类方面的问题表现在食品过期、不卫生；虚假宣传，标签不符合有关规定，食品外包装标识与内容标示不规范、未按规定标注生产日期及有效期，食品混有异物等方面。
消费警示：民以食为天，食以安为先。建议广大消费者到有食品经营许可证、营业执照等资质齐全、信誉良好的商超、农贸市场采购食品，不要图方便和便宜购买街头巷尾摊贩来路不明的食品。购买食品时，要选择标识齐全、包装完整、感官性状正常且在保质期内的食品，并注意其储存条件是否符合产品标识要求。消费者外出聚餐时应选择证照齐全、就餐场所整洁卫生的餐厅, 合理安排菜肴，避免浪费，提倡“打包”。采购进口冷链食品，消费者要注意查看是否具备“三证一码”(入境货物检验检疫合格证明、核酸检测证明、预防性消毒证明、“豫冷链”追溯码)，不采购、不食用无“豫冷链”追溯码或扫码信息与包装信息不一致的进口冷链食品。特殊时期，建议广大消费者不要购买来路不明的进口水果，尽量避免自行网购、代购、海淘进口冷链食品和进口水果。在餐饮消费过程中如发生腹泻、呕吐等症状请立即就诊，并保存好发票、就诊记录、检验报告等相关凭证，及时拨打投诉举报电话12315。
六、网络购物、直播带货、电视购物问题突出
近年来，电子商务发展迅猛，在为消费者带来方便的同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台和电视购物等方面。电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格、二是虚假宣传的现象比较严重；三是消费者个人信息遭泄露。除网络购物外，电视购物和网络直播带货也是投诉高发区，存在的主要问题有：一是虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者，在外地电视看到广告购物后上当；二是部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；三是商品出现问题后，厂商与卖方互相推脱，导致消费者维权难。
消费警示：一、消费者要选择合法的购物网站，选择有第三方交易平台且经营规模较大、专业性强、经营规范、知名度高、口碑及品牌较好的专业购物网站。二、真假辨别要核实。对网站及网店真实性要进行查验核实（不要使用店家提供的微信等其他程序直接付款）。三、对于网络直播带货，消费者要冷静面对秒杀、劝诱，一定要多比较，避免盲目凑单，不要轻易相信直播间的网络广告，拒绝私下转账，慎用专拍链接，防范网购骗局。四、收货查验后再签收。建议消费者在收到商品时，当场查验货物，查看商品是否与网站图片及宣传信息一致，确认商品无问题后再签收快递。疫情防控特殊时期,接收物流快递时，要对外包装进行消毒，购买境外的商品需要特别谨慎。
七、汽车方面的投诉有增无减
随着我市汽车保有量的增长，有关汽车的投诉也不断攀升。其中涉及到的问题主要有：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，消费者付了订金提不到车；二是销售过程中存在的问题，包括与宣传不符，销售承诺不兑现，搭售保险等；三是使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题；四是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、服务承诺不兑现、无零配件及过度保养等问题。五是新能源汽车方面的问题，包括出行安全问题，电池不耐用，续航里程缩水等问题。
消费警示：一是消费者在选购汽车时，应找懂得汽车常识的朋友一起去购车，并应充分考虑车辆返修率、售后服务点设置情况及配件供应和售后服务质量等因素。二是消费者应仔细了解汽车生产厂家或经销商对具体车辆的配置情况与售后服务承诺，不轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺，并将可能存在争议的事项在购车合同中提出，必须向经销商索要汽车合格证，以维护自身的合法权益。三是向汽车经销商预订汽车时，应及时订立书面购车合同，并在合同中写明车辆种类、购车金额、交车时间、交车地点和违约责任等内容，明确双方的权利与义务。四、购车后一旦出现问题，消费者应及时同汽车经销商联系，尽快排除质量安全隐患；若出现汽车消费纠纷，也可同汽车经销商协商解决。若协商无法解决，消费者可以到当地消协或市场监管部门投诉或申诉，以维护自己的合法权益。五、经营者要学法、懂法、守法，提高信用才是长久经营之道。作为汽车经营者应积极学习新的法律法规，严格遵守法律法规，不捆绑销售，诚信兑现承诺，不做虚假宣传，提高信誉度，赢得良好口碑的经营者才能在市场竞争中立于不败之地。（图文：刘俊 吴彦华）
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